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丹麦露营局露营专家兼顾问保罗·汤姆森先生培训营地服务流程 |
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由欧盟亚洲投资计划资助的“中欧汽车露营合作交流项目”（以下简称：CASE）旨在为欧洲与中国的露营团体间长期商务合作打下一个良好基础。同时，在中国推广欧洲有关露营地建设和露营服务的技术和标准。首次峰会于2006年11月在德国柏林举行。今年的峰会——北京中欧汽车露营产业合作论坛将于9月19日至9月23日在北京延庆县圣世苑温泉大酒店举行。
9月19日为论坛开幕第一天，进行北京中欧汽车露营培训班的培训课程。下午，丹麦露营局露营专家兼顾问保罗·汤姆森先生向参加培训班课程的国内房车界人士介绍了房车露营地内的服务流程操作。以下为培训的主要内容：
许多营地都会采用电脑网上预定系统，从这时开始计算的话，我们可以将服务流程分为以下几个部分，它们构成了顾客从预定营位到离开营地的所有流程：
网上预定。还未来到营地之前已经掌握了顾客的基本需求信息。
前台接待入住。重视顾客，感到自己受欢迎，营地人员代表了营地的“脸面”，始终记得，顾客是你最重要的人。同时获得各自所需的信息，顾客了解到营地的基本情况。
营地设施保养。给顾客的第一印象非常重要，通常他们会根据自己的第一印象的好坏来决定是否在这个营地露营。所以营地工作人员必须保证营地整洁干净，各种设施运转良好。
安全以及保安。需要在显著位置标示各种紧急情况下需要的电话。比如说报警电话（在丹麦所112），医生电话、开锁服务电话等紧急救助联系方式。营地内需要有必备的防火设备，这已经不只是露营地的规则，而是政府的强制规定。
卫生情况。不仅是营地工作人员，每个来露营地露营的人都有责任保持营地的整洁卫生。因为这里的许多设施都是共用的。当然，营地服务人员负责各种设施的日常维护，打扫等工作。许多露营地为了保护环境，对所选的清理设施的化工产品都有严格的规定。在丹麦，有专门的“环境友好”标志。
旅游信息。营地的顾客除了在营地露营休闲之外，还会在营地附近参观探访。因而营地需要向他们提供当地周边的旅游信息，在丹麦的有些地方，甚至有这样的地方性专业报纸。
活动安排。除了依靠天然的环境因素吸引客人之外，营地通常都会举行各种活动，同时在营地内有各种游乐设施，例如游泳池，游乐场等。
购物选择。如果你的营地距离城市很远的话，还需要在营地内设立经验便利商店，满足顾客的日常所需。当然如果营地附近有这样的超时或超级市场，再开商店就没有什么必要了，而且相信你的营地会为商店带来更多的客源。
结帐离开。虽然有点不幸，但营地的顾客总要离开。采用电脑预定管理系统，在顾客拿出他的钱包之前，他的详细帐单就已经被打印出来。
无论在做上面所说的哪一件事，提供哪一项服务，必须牢记一条原则：必须让顾客感到自己受欢迎，受重视。为了完善服务，工作人员必须花费更多的时间，做更多的工作准备，有时候还需要一定的培训。
永远要记住的一条：顾客永远是对的！
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